COMMUNIQUER AVEC LE SUPPORT DE SERENA

Ecrire au support

Téléphoner au support sur Internet

Il est très désagréable et contre-productif d'avoir à limiter le temps d'un entretien téléphonique pour de sordides questions d'argent. Et le support de Serena se trouve parfois à l'étranger... Si vous avez l'ADSL, il est donc vivement conseillé d'utiliser le logiciel gratuit Skype (chaque utilisateur de SKYPE choisit un "pseudo" - celui du support est pierrecom)

Travailler ensemble sur l'écran du PC du support

L'idée de partager le même écran à distance n'est pas neuve : c'est la "télémaintenance", qui permet habituellement à un intervenant de prendre depuis son PC le contrôle par Internet du PC de son client : il peut alors non seulement voir l'écran mais aussi agir sur le PC du client par la souris. Cependant certains utilisateurs sont réticents à l'idée que quelqu'un puisse "fouiner" dans leur machine et peut-être d'agir à leur insu. Dans cette solution, les rôles sont inversés : c'est l'utilisateur qui prend maintenant le contrôle du PC du support, et tous les deux vont pouvoir discuter en travaillant sur le même écran, mais sans aucun risque pour l'utilisateur.

Compte tenu de sa facilité de mise en oeuvre, cette solution de support interactif à distance peut être utilisée lors d'interventions courtes pour expliquer un point de fonctionnalité, illustrer une méthode, identifier un bug constaté. Mais elle peut aussi bien s'appliquer à de véritables séances de formation plus longues et formalisées : écrire à Véronique Petit-Uzac à l'ATEN pour plus d'informations sur les formations pour Serena.

Comment mettre en oeuvre la technique de support interactif à distance? Cliquer ICI pour tout savoir.